Das USZ führt seit über 15 Jahren Patientenbefragungen durch. Die Befragungen finden jährlich zwischen September und Dezember statt. Alle stationären Patientinnen und Patienten erhalten zwei bis sieben Wochen nach ihrem Spitalaustritt einen standardisierten Fragebogen. Zusätzlich nimmt die interne Patientenberatungsstelle Lob und Beschwerden der Patientinnen und Patienten entgegen oder kontaktiert sie direkt, wenn gewünscht.
Für einen schweizweiten Vergleich führt der Nationale Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) seit 2011 jährlich eine Patientenbefragung durch. Der Fragebogen umfasst sechs Fragen zu Behandlungsqualität, Medikation, Kommunikation und Information sowie zwei Fragen zum Austrittsmanagement. Der Quervergleich unter allen Schweizer Spitälern, erhoben über einen Zeitraum von einem Monat, wird vom ANQ jährlich publiziert.
Von September bis Dezember 2017 hat das USZ 2’748 Patientinnen und Patienten befragt. Die Rücklaufquote lag bei 33.71 Prozent.
Die Qualität der Behandlung wurde von 80 Prozent der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut bezeichnet. 89 Prozent der befragten Patienten sagten, sie hätten die Möglichkeit erhalten, Fragen zu stellen. 93 Prozent empfanden die Antworten auf ihre Fragen als voll und ganz verständlich. 85 Prozent der Befragten gaben an, dass verständlich erklärt wurde, zu welchem Zweck Medikamente zu Hause eingenommen werden sollen. Ausserdem gaben 84 Prozent der Patienten an, dass die Dauer des Spitalaufenthalts «genau richtig» gewesen sei. Die Organisation des Austritts bewerteten 65 Prozent der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut. Insgesamt weisen die Ergebnisse aller Fragen auf ein sehr hohes Niveau der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten am USZ hin.
Die Antwort auf die Frage «Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen?» ist ein aussagekräftiger Indikator für die Gesamtzufriedenheit der Patientinnen und Patienten. 87 Prozent der Befragten haben diese Frage bejaht.
Wenn sich Patienten ernst genommen fühlen, sie angemessen über ihren Behandlungs- und Krankheitsverlauf informiert sind und darin eingebunden werden, kann eine gute Beziehungsqualität zu den Ärzten und Pflegepersonen entstehen. So attestieren rund 86 Prozent der Patientinnen und Patienten, dass ihre Wünsche und Bedenken durch Ärzte und Pflegende zur vollen Zufriedenheit berücksichtigt wurden.
Häufig kritisiert wurden die Wartezeiten. Diese zu verkürzen und Abläufe zu verbessern, wird in verschiedenen Projekten angegangen, sowohl in den Kliniken als auch in der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Sie sollen aber den Patienten möglichst transparent kommuniziert werden.
Die Klinik für Innere Medizin hat sich im Jahr 2017 mit dem Thema der Hospitalisationsdauer auseinandergesetzt. Während zwei Jahren wurden Patientinnen und Patienten entsprechend befragt. 2016 empfanden 14 Prozent der Befragten die Hospitalisationsdauer als zu lang, im Jahr 2017 waren es 10 Prozent. Als zu kurz betrachtet wurde sie hingegen von 7 Prozent der Befragten im Jahr 2016 und von 16 Prozent im Jahr 2017. Die Klinik hat deshalb ein engmaschiges Controlling eingeführt. Erste Auswertungen dazu liegen im Jahr 2018 vor.
In der Klinik für Dermatologie wurde zur kontinuierlichen Erhebung der ambulanten Patientenzufriedenheit ein neues, einfach zu bedienendes System eingeführt. Auf einer Konsole sind vier Knöpfe mit Smileys angebracht. Die Patientin oder der Patient kann beim Verlassen der Klinik mit einem Knopfdruck mitteilen, wie zufrieden sie oder er war. Die Ergebnisse werden in Echtzeit übermittelt und es können tägliche oder wöchentliche Reportings generiert werden. Die Patientenzufriedenheit sowohl für die Gesamtklinik als auch für das Hautkrebszentrum wurde als sehr gut bewertet. Es fiel kein Bereich auf, in dem Handlungsbedarf besteht.